Как отвечать на вопросы клиентов

Сейчас рассмотрим проблему ответа на вопросы клиентов по телефону. Правильно ли вы отвечаете на вопросы? Умеете ли вы понять вопрос? Это очень важно, т.к. ключевой момент в продаже чего-либо клиенту, наступает именно в момент получения ответов на его вопросы.

Итак, клиент позвонил и начинает задавать свой вопрос. Многие сразу делают ошибку, начиная отвечать, не дослушав до конца. Как правило, так делают т.к. думают, что клиенту понравится, что его понимают с полуслова. На самом деле, клиентам чаще это не нравится, т.к. возникает ощущение, что этот вопрос задается 101-й раз, и вам уже надоело слушать его до конца. А вдруг вы неправильно догадались, чего хочет клиент? Тогда он с раздражением будет повторять свой вопрос заново, удивляясь вашей нетерпеливости. Так что не торопитесь!

Прочитайте общие рекомендации и старайтесь их придерживаться:

1. Дослушайте вопрос до конца. Старайтесь не думать об ответе, пока не услышали вопрос полностью.
2. Перед тем как ответить, сделайте секундную паузу, чтобы организовать ваш ответ. Не думайте, что ваша небольшая задержка будет рассматриваться как нерешительность или растерянность. Вы же не политический деятель перед журналистами. Наоборот, клиент, скорее всего, подумает, что вы постарались понять его вопрос как можно лучше, чтобы помочь ему.
3. Дайте ответ только на один пункт. Не нужно сразу отвечать на все. Если нужно будет еще, то он вам сам скажет. Некоторые опытные бизнесмены, в ответ по первому пункту включают подсказку, провоцирующую еще один вопрос, ответ на который подготовлен и дает вам преимущество.
4. После ответа остановитесь. Не нужно больше ничего говорить. Позвольте сделать это клиенту. Если вы начнете еще что-то ему "втирать", то возникнет ощущение, что вы заговариваете ему зубы. А если у клиента сложилось такое впечатление, то считайте, что вы его потеряли.

Далее

Автор: неизвестен
Дата: 20.04.08